无摩擦的牙科练习

经过 | 2020年6月18日 | 领导, 管理, 训练

对于牙科实践,摩擦是任何事物对患者经历产生负面影响。

阅读关于这种概念在现代商业环境中如何相关的解释,更重要的是,为什么它为您的牙科练习而重要,特别是在邮政的Covid时代。

研究告诉我们60%的患者如果他们经历,很可能会抛弃你只是一个糟糕的经历 –即使你比你的比赛更好!令人惊讶的是’t it? Today’患者预计从第一次结账时有一种完美无瑕的经验。留在患者旅程中的障碍,你应该失去他们的竞争对手。

亚马逊以其为荣“frictionless”客户体验–几下点击你’好好去。这正是你应该如何运行牙科练习。一世’LL与您分享此方法的核心元素以及如何确保您提供惊人的患者体验。

了解无摩擦患者体验

正如我所说,摩擦是对整体患者体验产生负面影响的任何东西。从长途等待接待到前台的前台混合患者细节,有几个因素可以增加患者体验的不必要的复杂性。

您的目标应该是通过保持患者来消除程序性低效率和挫折 ’行程尽可能直接。这种方法不仅会降低团队的压力,而且它将有助于您的实践在竞争激烈的牙科市场中脱颖而出。       

以下是一些有助于摩擦的潜在因素以及您应该做的事情来运行无摩擦的惯例。

全明星牙科学院无摩擦牙科实践

时间:

人们不 ’喜欢等待。更不用说我们对现代商业时代的Ubers,亚马逊和苹果加强了我们对即时满足的愿望。      

您必须明白大多数患者赢得了’T接受不合理的延迟,当您对等式添加不适​​时,问题不仅仅是客户服务时间炸弹。

虽然我们中的一些人可能比其他人更耐心,但我们都有一个突破点– we’所有人都在电话的另一端抢购某人。因此,关键是审核您的系统并修剪额外的秒,以便为您的患者提供服务。

检查您的前台是否在某些日复日或某些时刻在某些日内过载有患者呼叫量。如果您的患者体积稳步增长,您可能需要聘请额外的员工以满足患者的增加。

另一种选择是利用自动化和在线工具。应致电应与您的练习取得联系的选项之一,而不是唯一的选择。利用您网站上的聊天设备等工具以及Facebook页面以回答基本客户端查询并收集患者信息。多通道方法将显着提高员工生产力,同时消除程序摩擦。                  

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个性化:

当有人拿出我们的名字或对我们生命的任何方面表现出兴趣时,我们被接线响应。同样的哲学形成了狂野成功的销售人员和企业的基石。

当他们走过练习门时,您的患者会期待一定程度的个性化。

您可以通过遵循简单的程序将其付诸实践。请您的前台服务员按照他们走进的那一刻,迎接患者。应该有患者’在历史记录准备好并询问他们以前的经验,并努力彻底了解他们访问的目的。

此外,努力在整个患者旅程中建立反馈周期,以帮助您发现服务差距并形成对患者疼痛点的更好理解。      

除了展示你的练习’S Drive实现卓越,增加个性化为长期关系奠定了坚实的基础。而且,如果你犯了一个错误,客户将更加原谅。

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快速访问患者数据:

如果您的患者必须每次进入时重复他们的细节,那么它将增加额外的一层“work”为他们留下酸味。更不用说它露出你缺乏准备和意图。 

在整个练习中,迅速提供历史患者信息的历史患者信息将深受整体患者体验。当他们从前台移动到等待大厅到治疗室时,应该在整个方面都有无缝的CRM连接,以确保对有关人员的立即数据访问。

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主动:

无论您为客户或患者提供多乐;有时候他们遇到麻烦。 但是,您可以通过预期一些通常面临的问题并提供快速解决方案来最小化机会。 

每次有问题时,你的患者都不应该到达你的前台。然后让’s be honest – most of us aren’举行手机的巨大粉丝来解决我们的问题。  

最好的方法是在您的网站和其他数字资产上有一个常见的常见问题解答,例如您的社交媒体页面。他们应该解决常见的患者问题。也许他们的信用卡详细信息遇到了麻烦,或者他们想要重新安排预约,或者他们对保险范围有一些问题。保持语言简单,易于关注的步骤。并避免使用技术或公司行话。

除了宽松对员工的压力外,一款精心设计的知识库将授权客户控制解决问题的过程,从而给予缓和和迅速的印象。

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沟通:

来自员工的子对沟通是减少有价值客户的最简单方法– don’留下了他们的头。您的员工需要不断,并明确向他们通知他们的查询状态。

如果您的患者必须进行第二次猜测它们在过程中,它将导致不必要的挫折感。理想情况下,他们应该在预定的间隔后从您的练习中获取呼叫。随着添加个性化,倾听人类的声音将缓解他们的神经,并将伴随着令人放心。如果调用各个客户端不是一个选项,则应发送常规文本或电子邮件更新。                 

持续的患者沟通也将使您的练习保持在患者的顶部’心灵并作为一个有效的工具,使您的练习定位为牙科问题的最大解决方案。      

I’d想邀请您参加一场没有成本的在线培训活动,智乐实践卓越,我们在运行牙科实践的方式检查一些弱点,以及如何克服它们。并且您可以随时在954 323 2220向我们拨打电话,讨论我们如何专门帮助您的实践实现其全部潜力。

Alex Nottingham,JD,MBA

Alex Nottingham,JD,MBA

亚历克斯是全明星牙科学院的首席执行官和创始人。他撰写了牙科练习游戏 - 更换游戏“牙科实践卓越”,共同写出了Brian Tracy的畅销书。亚历克斯与迈克尔格伯共享了舞台(“电子神话重新讨论”的作者),并在国内和国际上讲授着名的牙科组织。 他是前托尼罗宾斯顶级教练和顾问,公司与100万美元到1亿美元的公司合作。他的激情是帮助别人创造个人财富,并对他们周围的人产生积极影响。亚历克斯从佛罗里达州国际大学获得了他的Juris Doctor(JD)和工商管理大师(MBA)。

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