无摩擦牙科实践

对于牙科实践,摩擦是 任何东西 对患者的体验产生负面影响。

请继续阅读,以解释此概念在现代商业环境中的相关性,更重要的是,为什么它对您的牙科实践尤其重要,尤其是在后COVID时代。

研究告诉我们 60%的患者 如果他们遇到,很可能会抛弃你 只是一次糟糕的经历 –即使您比竞争对手更好!令人吃惊的是’t it? Today’病人希望从首次致电到结账都能获得完美无缺的体验。在患者的旅途中留出障碍,您就会失去竞争优势。

亚马逊以其引以为豪“frictionless”客户体验–几次点击,您’很高兴去。这正是您应该进行牙科实践的目标。一世’与您分享这种方法的核心要素,以及如何确保为您提供出色的患者体验。

了解无摩擦的患者体验

正如我所说,摩擦力会对患者的整体体验产生负面影响。从接待的漫长等待到您的前台混合了患者的详细信息,有多种因素可能会使患者的体验变得不必要的复杂。

您的目标应该是通过留住患者来消除程序上的低效率和挫败感 ’的旅程尽可能简单。这种方法不仅可以减轻团队的压力,而且可以帮助您的诊所在竞争激烈的牙科市场中脱颖而出。       

Here are some underlying factors that contribute to friction and what you should do to run a 无摩擦 practice.

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时间:

人们不 ’喜欢等待。更不用说我们对即时满足的渴望被现代商业时代的优步,亚马逊和苹果所强化。      

您必须了解,大多数患者都赢得了’t接受不合理的延迟,当您给方程式增加不适感时,问题就不亚于客户服务定时炸弹。

虽然我们中有些人可能比其他人更耐心,但我们都有一个突破点– we’在电话的另一端,所有人都被某个人抢断了。因此,关键是审核您的系统并减少为患者提供服务所需的额外时间。

检查您的前台在某些日期或一天中的某些时间是否超载了患者的呼叫量。如果您的患者数量一直稳定增长,则可能需要雇用更多人员来满足患者的增加。

另一种选择是利用自动化和在线工具。致电应该是与您的练习保持联系的选项之一,而不是唯一的选择。利用网站和Facebook页面上的聊天机器人等工具来回答基本的客户查询并收集患者信息。多渠道方法将大大提高员工的工作效率,同时消除程序上的摩擦。                  

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个性化:

当有人使用我们的名字或对我们生活的任何方面表现出兴趣时,我们都会积极回应。相同的理念构成了销售人员和企业取得巨大成功的基石。

您的患者走进您的诊所之门时,将会期望某种程度的个性化。

您可以按照一个简单的步骤将其付诸实践。请您的前台服务人员在他们走进医院的那一刻起打招呼打招呼。应该让病人’准备好过去的牙科记录,并询问他们以前的经历,并努力彻底了解他们访问的目的。

此外,努力在患者整个旅程中建立反馈周期,以帮助您发现服务差距并更好地了解患者的痛点。      

除了展示你的做法’为了追求卓越,增加的个性化设置为长期合作奠定了坚实的基础。而且,如果您犯了一个错误,那么客户会更加宽容。

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快速访问患者数据:

如果您的患者每次进入时都必须重复其详细信息,则会增加一层“work”给他们留下了酸味。更不用说它暴露出您缺乏准备和意图。 

在整个实践过程中,每个患者接触点都能及时获得历史患者信息,将大大改善整体患者体验。当他们从前台办公室转到候诊大厅再到治疗室时,整个过程中都应该有无缝的CRM连接,以确保相关人员可以立即访问数据。

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主动:

无论您为客户或患者提供多好的服务;有时他们会遇到麻烦。 但是,您可以通过预测一些常见问题并提供快速解决方案来最大程度地降低机会。 

您的患者不必在每次有问题时都​​与您的前台联系。然后让’s be honest – most of us aren’忠实拥护者通过电话解决我们的问题。  

最好的方法是在您的网站和其他数字资产(例如社交媒体页面)上有一个经过深思熟虑的“常见问题”部分。他们应该解决常见的患者问题。也许他们在信用卡详细信息方面遇到麻烦,或者他们想重新安排约会时间,或者对保险范围有一些疑问。保持语言简单,步骤易于遵循。并避免使用技术或公司行话。

除了减轻员工的压力外,精心设计的知识库还将使您的客户能够控制解决问题的过程,从而给人以轻松和及时的印象。

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通讯:

与员工沟通不畅是失去宝贵客户的最简单方法– don’永远不要让他们挠头。您的员工需要不断清楚地告知他们查询状态。

如果您的患者不得不在过程中进行猜测,那将导致不必要的挫败感。理想情况下,他们应在预先定义的时间间隔后接到您的练习电话。除了增加个性化之外,聆听人类的声音会减轻他们的紧张感,并且会让人放心。如果不能选择致电个别客户,则应发送常规文本或电子邮件更新。                 

持续不断的患者沟通也将使您的实践始终处于患者之首’思维,并作为一种有效的工具,将您的实践定位为解决其牙齿问题的最有效方法。      

I’d邀请您参加免费的在线培训活动, 牙科实践卓越,我们研究了牙科实践的一些弱点以及如何克服这些弱点。您随时可以致电我们954 323 2220,与我们讨论如何特别帮助您的实践发挥其全部潜力。

Alex Nottingham,法学博士,工商管理硕士

Alex Nottingham,法学博士,工商管理硕士

亚历克斯(Alex)是全明星牙科学院的首席执行官兼创始人。他撰写了改变牙科实践的游戏书“ 牙科实践卓越”,并与Brian Tracy共同撰写了畅销书。亚历克斯(Alex)与迈克尔·格柏(Michael Gerber)(重温《电子神话》的作者)分享了舞台,并在国内和国际上为著名的牙科组织讲课。 他曾是托尼·罗宾斯(Tony Robbins)的顶级教练和顾问,曾与多家公司合作,金额从100万美元到1亿美元不等。他的热情是帮助他人创造个人财富,并对周围的人产生积极影响。 Alex从佛罗里达国际大学获得法学博士学位(JD)和工商管理硕士学位(MBA)。

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