牙科电话脚本:停止使用电话脚本!

通过 | 2019年7月17日 | 领导, 管理, 电话技巧

我认为可以肯定地说,大多数人–特别是牙科患者和团队成员–与牙科电话剧本的关系不太理想。

您给公司打电话了多少次,接听电话的代理商听起来有点不对劲–也许甚至是机器人?当然不是风度翩翩和友好的。代理商从中读取的机会很好“officially approved”调用脚本。不幸的是,您不太可能从该代理那里获得期望的服务质量。牙科也无法避免您赢了的原因’无法从该呼叫和该业务代表那里获得期望的服务。

We’将介绍这些原因,并告诉您如何更有效地接听电话。

观看Alex Nottingham JD MBA和培训副总裁Heather Nottingham讨论接听电话时使用脚本的问题:

牙科电话脚本的魅力

来自 业主’s 角度来看,很容易理解为什么脚本 似乎 有用。您可以管理对呼叫者说的话。您可以“guarantee”每个接电话的人都说 究竟 同样,如果您对团队缺乏信心,那么这似乎会有所帮助。

这可以吸引经理,因为它可以简化棘手的问题–如何确保团队在电话中表现最佳。

不幸的是,现实是选择使用脚本是克服这一挑战的一种真正的懒惰方式。它’真的只是捷径–因为大多数经理不’选择投资培训团队以提高通话效率。

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没有银弹

尽管有出现,与呼叫者合作绝对不是一件容易的事。可能有一个或两个人具有与生俱来的能力来跳电话并将呼叫者转换为约会。“通话转换百分比”是您的团队每个入站呼叫可以预约患者约会的费率。

对于我们大多数人来说,开发所需技能以培养热情友好的呼叫,建立练习的价值并与潜在的新患者建立牢固的关系是一项艰巨的挑战且需要大量培训。

开发这些技能确实没有捷径。

效果最佳的做法会将75%的电话转换为约会。但是,如果您忽略了对前台团队的培训,那么最终您将获得业内平均45%的电话转换率。 35%的差异加起来,在打给办公室的第一个电话中,大量潜在的收入损失了。

所以说到 训练您的前台团队问自己一个伟大的大学篮球教练约翰·伍德(John Wooden)提出的永恒的问题– if you don’没有时间做正确的事(培训),您何时有时间再做一次?

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为什么要使用牙科电话脚本’t Work

原因很简单,脚本不是与调用者一起使用时最有效的工具。一世’我只会在这里几个。

第一个原因是99%的人使用脚本 声音脚本 当他们说话时。这似乎很明显,但是您上一次是什么时候 通缉 与刚读完剧本的人互动?请致电几乎任何一家大公司作为示例。他们的经纪人只是不’除了从脚本中读取以外,还具有听起来像其他任何东西的技能。只是没有’t任何个性,热情或友善(除非有脚本上的友善!)。只是一个机器人提供别人写的东西。我可以’想象不到任何患者都会选择与机器人对着人类讲话。

没有适应电话的空间

脚本失败的另一个原因是,前台团队几乎没有空间动态响应呼叫者。

大多数脚本是由某个外部组织开发的(我们’稍后再讲),他们往往对此非常严格“坚持脚本。”但是,接听电话的人们的很大一部分作用是确定患者的需求(或者尽可能不经检查就尽可能接近患者)。这样可以确保对患者来说正确的做法–他们的健康需求将得到满足。但是,如果不允许您偏离剧本,该如何充当侦探呢?谈话在哪里?来回帮助您的团队准确了解患者需求的地方在哪里?脚本只是唐’t allow for that.

脚本的最后一个弱点是我刚才提到的–它们是由对您,您的实践和您的患者了解甚少的局外人制作的。

您如何为不认识的人开发脚本’甚至不知道吗?好吧,他们默认使用基础知识,并且严重依赖销售策略来使脚本正常工作。这对患者的经历很危险!

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使用什么代替牙科电话脚本

依靠脚本的解药是训练。

对您的前台团队进行必要的技能培训,以便与需要实践的每个人进行有效合作。教团队如何在接听电话时设定正确的语气,以及如何与潜在的新患者建立热情友好的关系。

选择培训您的团队“verbiage.”Verbiage只是词汇和过程,它将使前台团队最有效地与呼叫者联系。全明星’s培训计划为您提供了几乎在每种情况下都可以使用的词汇,但是建议是 脚本化。相反,我们鼓励团队采纳建议并对其进行调整,以使它对您的实践而言是唯一的,并且对于团队使用而言是舒适的。

我们也知道,使用系统来支持团队的工作比仅仅编写脚本更为有效。全明星公司开发了GREAT Call(R)流程来提供该支持。就像制定新患者预约的处方一样,GREAT Call(R)Process使团队通过与呼叫者的每次交互步骤,帮助他们与呼叫者建立关系。这种融洽关系–温暖和信任的关系–是患者体验各个方面的基础,所以不要’t ignore it!

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接下来是什么?

我可以想象一个没有’我们不相信前厅团队会为摆脱使用脚本而感到非常紧张。但是培训您的团队的回报是巨大的。

首先,问问自己,您的牙科实践的最终目标是什么?成功是什么样的?一旦知道了这些问题的答案,就可以开始制定流程以实现目标。

重点关注与呼叫者打交道的系统方法,并强调“动词”的概念–您为自己的练习定制的语言–脚本响应。

最后,努力在您的实践中营造卓越的文化,并意识到对培训的承诺是实现卓越的重要组成部分。

牙科诊所电话培训可以证明是一种增强患者体验的有效手段,并且无需依靠牙科电话脚本即可直接影响患者满意度。为您的前台人员提供必要的培训,并确保他们为实践的成功做出最大的贡献。有关我们的培训计划的更多信息, 请注册我们的免费教育网络研讨会“卓越的牙科实践:全明星实践的3个步骤,” 或致电(866)280-1343与我们的办公室联系。

希瑟·诺丁汉

希瑟·诺丁汉

希瑟(Heather)是布鲁明戴尔(Bloomingdale's)的前零售专家和部门培训师,在那里她拥有一百万美元的客户。她还秉承了这种奢侈的零售心态,并将其带入了牙科领域,在她的培训下,她得以在不到18个月的时间内为自己的牙科诊所赚了额外的100万美元。拥有超过16年的零售经验&管理经验,7年以上电话技能指导&希瑟(Heather)的培训师,以及数千小时的工作,以完善与牙科患者的融洽关系,希瑟通过电话技能的成功,提升患者体验和系统的实施,帮助提高牙科诊所的盈利能力。 Heather还是牙科界的资深作家,她的文章,新闻稿和博客在包括牙科实践管理,《今日牙科》,《进步牙医》杂志,《牙科智商》等各种出版物中都有报道。

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