牙科诊所培训问题:“但是我已经知道如何做所有这些事情了!”

通过 | 2018年4月18日 | 领导, 电话技巧

我确定您是在牙科行业工作了很短的时间,还是在该行业工作了很长时间,是否遇到了至少一位(可能很多)团队成员说出这些话, “但是我已经知道该怎么做了!”

这种态度涉及培训前厅任务,特别是涉及电话口头表达技巧时,是危险的。

Is “Just OK” ok?

几乎每天我们都与牙医聊天并听到,“Well, 我的 团队在电话方面表现不错。他们告诉我 他们已经知道 我想教他们的东西。”

我的回答很一致。“首先,您是一名牙医,我想您知道如何进行填充,牙冠,检查等工作,但是这是否使您每年无需进行CE?”牙医总是说,“No, of course not.”

同样,告诉我们他们认为团队成员还不错并且比其他办公室要好得多的牙医,也承认,当他们在听取团队成员与患者之间的电话交谈时,他们会畏缩团队成员的某些事情。说。

如果在听取团队意见的过程中畏缩是您的好主意,那么您应该听到可怕的办公室声音!那不是全明星办公室… that isn’甚至是一个出色的办公室。那’s sub-par 最好.

现在,如果我们翻转桌子问牙医是否认为“ok”成为低于标准的临床医生?如果患者问您有关牙科质量的信息,而您告诉他们您是“ok” or “pretty 好?”我相信您会把自己的标准保持在更高的水平上!

什么’s your standard?

接下来,让’回到关于他们如何“已经知道如何做所有这些事情。”我知道如何捡起网球拍并击球。我可以读到它,我可以年复一年地观看视频和在线教程,甚至可以出去玩几次,但这并没有’t make me 在它。您会发现两者之间存在巨大差异 知道怎么做, 正在做正在做 好.

我会做某事。我什至可以做到。只是“doing it” doesn’t mean I am 正在做 。通常,长时间从事某项特定任务或活动的人不一定会从事该任务 好–甚至不知道他们没有发挥自己的潜力。和他们的“experience”(以及对他们的技能的错误信心)会使他们改变方法变得更加困难。他们甚至可能不想做任何改变,因为“different” is uncomfortable.

我们可能会认为,他们至少正在安排约会并转换一些电话,那么为什么要动船呢?

衡量患者成功与否的真正方法

首先,团队成员的平均转化率约为35%。这意味着三分之二的新患者机会将被浪费。

其次,将某些呼叫转换为约会很棒,但是,如果他们不使用 具体 基于服务的过程 那么通话通常听起来非常有交易性。就是那个’一个无聊的,非连接的基于对话 您可以在任何嗡嗡声业务中体验到的东西。如果团队成员没有采取任何措施与呼叫者建立融洽的关系,即使他们将呼叫转换为约会,则该患者和其他类似人也很有可能不会保留约会,也不会留下长期患者。

我总是很好奇,不仅要看到一个办公室每月要转换多少新患者,而且最重要的是,有多少新患者要接受任命,成为常规记录患者,接受治疗以及介绍朋友和家人。

克服习惯

有时习惯在我们的个人身份中根深蒂固,以至于改变这些习惯就好像我们正在迷失自我–这个过程可能非常可怕。大多数情况下’重复我们一直在做的事情比改变和不知道会发生什么更容易。

但是,如果您确实希望看到改进,那就意味着步入未知之地并感到有些不适。这可能意味着牙医与他们的团队讨论了对办公室的期望以及不仅推荐而且期望得到的口头表达和客户服务水平。

但是,您不能简单地说出对团队成员的期望,然后坐下来不参与。这是牙医的棘手部分。许多牙医必须学会拥抱变化,不要担心让团队成员退缩或感到沮丧。学会成为更好的领导者将帮助您与团队成员进行更艰难的讨论。关注团队可以用来帮助他们提高技能而不会陷入恐惧或不满的积极反馈。

为了向您的团队提供最佳指导,您需要对所需的内容以及他们如何实现这些目标设定明确的期望。一定要赞扬他们在公共场合取得的成功,并讨论在私人场合仍需要改进的地方。

正式的反馈系统(例如进度报告或绩效评估)可以帮助团队了解自己的优势和领域,以继续开展工作。没有这些反馈,团队成员可能会觉得自己做得很好,但是却不知道还有哪些地方需要改进。

练习练习

另外,每周花一点时间练习,角色扮演并听取团队成员的意见’的病人一起打电话。此过程将帮助他们学会对潜在患者在电话中说的更自在。它还将建立他们的声音意识–这是一种有力的改进方法。是的,在通话中获得评分可能很尴尬,有时甚至一开始即使只是听自己的声音也会让人感到尴尬,但是随着时间的流逝,随着他们开始看到进步,他们会为自己的进步感到兴奋。

总结一下:

  • 仅仅因为某人做了很长时间并不意味着他们是专家
  • There is a big difference between knowing something, 正在做, and 正在做 好
  • 在不知道新患者出现,接受治疗以及转介亲朋好友的情况下,仅将呼叫转换为新患者并不能完全成功
  • 牙医必须是领导者,并为培训设定标准和期望。
  • 公开表扬并提供私人改进方面的反馈
  • 定期进行绩效评估,以评估反馈,期望和成功基准
  • 实践和角色扮演!
  • 与团队成员一起听电话,以使他们习惯于反馈过程,并且变得更加舒适

 

请记住,即使培训过程看起来像您已经知道的一样,也总是可以进行更精细的调整。想想每个运动,行业或领域的最佳专业人员。他们总是回到基础。想想职业篮球运动员…是的,他们练习花式比赛,但在每次练习中,他们仍会上篮,罚球等工作。…无论做什么都练习!

练习300x183,全明星牙科学院

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希瑟·诺丁汉

希瑟·诺丁汉

希瑟(Heather)是布鲁明戴尔(Bloomingdale's)的前零售专家和部门培训师,在那里她拥有一百万美元的客户。她还秉承了这种奢侈的零售心态,并将其带入了牙科领域,在她的培训下,她得以在不到18个月的时间内为自己的牙科诊所赚了额外的100万美元。拥有超过16年的零售经验&管理经验,7年以上电话技能指导&希瑟(Heather)的培训师,以及数千小时的工作,以完善与牙科患者的融洽关系,希瑟通过电话技能的成功,提升患者体验和系统的实施,帮助提高牙科诊所的盈利能力。 Heather还是牙科界的资深作家,她的文章,新闻稿和博客在包括牙科实践管理,《今日牙科》,《进步牙医》杂志,《牙科智商》等各种出版物中都有报道。

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