来电转换:成功的关键预测因素

通过 | 2020年11月5日 | 管理, 电话技巧, 训练

We’最近一直在谈论监控您的练习’的表现。仔细研究不同的练习数据 –工资单,间接费用,生产,案件受理等–产生实践经理,教练,顾问和其他人所说的 关键绩效指标 –那些喜欢首字母缩写词的人的KPI。我们全明星认为关键的一项关键绩效指标是 通话转换。这可以衡量您的团队’s performance in 接听潜在新患者的电话并将其转换为约会 .

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经营有效的业务始于客户

众所周知,那里有很多经营不善的企业,而牙科行业也是如此。如果您需要示例,则不要比您的手机更多。随机致电任何类型的公司,您都会发现我是正确的证据。我可以使用最近的经验进行演示。

我当时正在研究主浴室的装修,所以我首先打电话请承包商确定价格和时间。

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我们位于南佛罗里达,寻找知名的承包商与之合作的成本最高。牙科的可比价格点将是美容牙科重建案例的成本。所以,我知道装修工程不会’t be cheap.

有人会认为,在当前的经济环境下,找到一个好的承包商会很容易。 

我很惊讶。

我开始使用Google(因为大多数寻求新方法的患者)可能在我的脖子上找到了几位承包商。他们收到了很好的评价,他们的工作看起来就像我追求的那样。 在牙科方面,这就像有人在寻找附近的做法。他们可能会检查谁最在线上可见,并获得大量好评。他们正在寻找一种感觉很合适的练习。

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唐’怕电话

一旦我想与少数承包商交谈,我便开始与他们联系。 这是我开始遇到麻烦的地方。

问题1。这些公司几乎都没有接我的电话。它几乎总是直接转到语音邮件或比专业服务还差的接听服务。

解决这个问题的方法非常简单。力争在工作时间内有足够的员工接听电话。以客户服务水平为荣的牙科实践旨在让员工接听电话,而不是允许呼叫转到语音邮件或接听服务。 

您的实践中是否存在这个问题?如果发现去语音邮件的电话数量超出您的期望,请确定丢失电话的时间,并安排额外的人员来帮助您使用电话。要获得补充保险,请考虑雇用兼职人员。训练有素的承保人将为可能没有与您预订的新患者付费。

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时钟在滴答作响,你的病人在 不耐烦

问题2。当我留下信息时,明显缺乏后续行动或及时回电。我在这里–潜在的客户以可观的金钱雇用承包商来重做我们的浴室。但是沉默让他们仿佛没有’t want my business. 

确保您的团队已准备好并且愿意为您提供帮助。 并调整您的团队’接听电话的方法。而不是害怕打扰,应该将响铃电话视为帮助有需要的患者的机会。每个电话都有潜在的收益。

现有或急诊患者将对偶尔的不满意服务更为宽容,但新客户将不会再提供同样的礼貌。有了新的患者电话,您就开始崭新,没有任何关系。既然你的团队了’为了与潜在的新患者呼叫者建立任何类型的融洽关系,他们必须在游戏中处于领先地位,以赢得呼叫者并建立信任基础。

如果你听过“开始是最重要的时刻”了解这适用于牙科。的 第一印象 您的团队设定的实践’电话上的表现将为该患者的其余部分确定音调’与您的练习的互动。它’要克服负面的第一印象几乎是不可能的。艰难的开始’当需要提出治疗计划或安排随访预约时,此方法无济于事。

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因此,如果患者留言,请尽快给他们回电。不幸的是,大多数寻求实践的新患者可能会 留言。如果他们确实留言但不’t 得到a call back right away, they 将 move on to another practice that 接电话。

考虑病人’的观点。您称练习A。无人接听。您留言了,但是没有’不能马上回来。但是,练习B以友好,开朗的方式接听电话,使您感到特别和重要。你要去哪里治疗我认为答案很明显。

更多证据

另一个个人经验为这种方法提供了更多证据。您可能还记得我的老公兼全明星Alex的首席执行官获得了法学学位和MBA学位。他的父亲查尔斯(Charles)是一名牙医(仍然是,但大部分已退休)。 Alex毕业不久后,Charles招募Alex来帮助他管理自己的业务。显然,由于患者人数减少和保险付款减少,收入一直在下降。亚历克斯实施了一项现代化的营销计划,并在很短的时间内打电话了很多次。

不幸的是,参加练习的电话数量没有’t改善底线。电话没有变成约会。

于是亚历克斯回到了绘图板上,有了一个启发性的想法。他带我进去帮助打电话。我曾在Bloomingdales and Theory和Alex的高端零售客户中从事销售,管理和客户体验方面的工作。’我们的想法是将这种经验用于牙科实践。

好吧,这个想法原来是一个非常好的想法。发生变化的唯一有意义的事情是,我使用了以患者为中心的优美服务技巧,给了电话并亲自与潜在的新患者一起工作。

在不到18个月的时间里,我就创造了超过一百万美元的新收入。

额外的收入来自更高的通话转换率(大约85%),我预订的新患者没有’为了取消约会,他们接受治疗的比例比以前更高,转诊也得到了改善。 但这一切都始于在电话中与潜在的新患者做得更好。

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一切都从头开始

在练习中,整个患者体验始于最初的电话通话。可以说这始于营销,但第一个关键 个人互动 正在通过电话。您的团队如何与潜在的新患者通电话,这可能会成败您的做法。可以通过一个简单的方程式来衡量性能。 C所有转换等于新的患者呼叫次数除以这些呼叫所进行的约会。

当办公室通过建立融洽的关系温和而专业地将呼叫者转换为约会对象时–友好,信任的关系–患者更有可能出现在他们的就诊中。 并且,由于这种关系是通过友好和信任的方式开始的,患者会为约会而感到兴奋并准时出现。

“Get ’em in?”

呼叫处理的另一面是sales-y,“get ’em in at any cost”方法。它可能对您的练习有用“sell”来电者预约。甚至可能是不诚实或隐瞒患者需要做出决定的信息。不幸的是,不满意的病人可能会很大声。它没有’花很长时间破坏练习’在社区中的声誉。

当新患者具有良好的第一印象时,实践很容易继续为患者提供最佳服务。团队在初始通话中捕获的有关患者的所有个人详细信息将传递给卫生团队和牙医。这有助于牙医和临床团队继续与患者建立融洽的关系。如果患者从一开始就在实践中与每个人都保持着融洽的关系,那么治疗就很容易进行。患者信任团队,并乐意接受建议的治疗计划。

而且’很容易要求一个快乐的病人推荐朋友和家人,并给予积极的评价或推荐。通过可以在社交媒体,您的网站和在线评论上共享的方式,利用他们的积极经验。

我向您和您的团队发出挑战,要求他们进行牙科实践,以比较您的比赛所提供的服务。 

顺便说说–一旦您的团队训练好以正确的方式转换通话的时间,您的通话转换率就会提高。行业平均值为35%至40%。那’每十个新患者呼叫仅需要四个约会。开始跟踪您的效果,并努力不断改进它。

如果您和您的团队可以承诺通过培训客户服务以及电话和语言技能来提升您的游戏水平,那么您将在竞争中脱颖而出– guaranteed!

By the way, before I had a chance to choose a contractor and 得到the project really moving the COVID lockdowns happened. When things calm down, I 将 start over. Until then, keep up the good work and stay safe 🙂

所以,您去了,有充分的理由接受牙科接待员’的电话技能再上一个台阶。一世’d邀请您参加免费的在线培训活动, 牙科实践卓越,我们研究了三个基本问题–培训您的接待员,使其更有效地与潜在患者通电话,减少或消除约会中断的技术以及确保团队参与并发挥其潜力的策略。您随时可以致电866 280-1343与我们联系,讨论我们如何特别帮助您的实践取得成功。   

希瑟·诺丁汉

希瑟·诺丁汉

希瑟(Heather)是布鲁明戴尔(Bloomingdale's)的前零售专家和部门培训师,在那里她拥有一百万美元的客户。她还秉承了这种奢侈的零售心态,并将其带入了牙科领域,在她的培训下,她得以在不到18个月的时间内为自己的牙科诊所赚了额外的100万美元。拥有超过16年的零售经验&管理经验,7年以上电话技能指导&希瑟(Heather)的培训师,以及数千小时的工作,以完善与牙科患者的融洽关系,希瑟通过电话技能的成功,提升患者体验和系统的实施,帮助提高牙科诊所的盈利能力。 Heather还是牙科界的资深作家,她的文章,新闻稿和博客在包括牙科实践管理,《今日牙科》,《进步牙医》杂志,《牙科智商》等各种出版物中都有报道。

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