对抗尴尬电话静音的6种方法

通过 | 五月8,2019 | 电话技巧

当我评估前台团队的新患者电话时,确实有一个突出的问题。团队成员与潜在的患者呼叫者之间尴尬而死寂的时刻令人惊讶且令人担忧。

如果这在您的办公室中发生,通常意味着两件事之一:(1)您的团队成员接听电话没有 ’具有与电话上的呼叫者打交道的适当个性,或者(2)团队成员没有经过适当的培训以处理新的患者呼叫。

无论原因如何,都有一些方法可以纠正和提高牙科电话的技能,使通话自然畅通。

以下是6种简单的方法可以解决尴尬的电话静音问题:

  1. 让患者协调员控制对话

我们鼓励使用“transition statement”帮助团队成员顺利,专业地控制呼叫。这种过渡是在称呼之后进行的,并通过允许团队成员开始来帮助所有人“investigating”发现病人的真正原因’s call. It’简单,听起来像这样:“I’d很乐意为您提供[问题],但在我们解决该问题之前,我可以问您一些问题吗?”

  1. 询问患者开放性问题

不限成员名额的问题很难用来回答“Yes,” or “No.”相反,它们是邀请呼叫者谈论问题的更多问题。例如,与其问,“Are you in pain?” ask “告诉我你的经历…”第一种方法只是使您获得是或否,但是第二种方法可以提供许多有助于治疗的其他细节。

  1. 与患者交谈并与他们联系很开心

这是个性与选择的结合。有些人很幸运,个性使他们能够轻松,公开地交谈– a “people person.”对于其他人,在电话上微笑并采取友好的态度必须是一种有意识的选择。无论如何,必须让潜在患者放心,并让他们感到他们在拜访您的诊所时会受到重视和欢迎。这使通过电话与患者交谈的工作更加愉快和有效。

  1. 询问来电者的情况如何

友好的对话是发展的关键“rapport”和潜在的病人通电话– and the quality of your 关系 will determine the tone of the relationship –确保患者出席约会,接受治疗建议,按时付款并推荐朋友和家人。一切都始于电话上的友好。

  1. Train the front office team in 关系 building and communication skills.

很少有人出生时具备与潜在患者通电话有效所需的技能。相反,请意识到您的前台团队需要支持,并为他们进行培训方面的投资。

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  1. 让合适的人担任患者协调员

有些人根本不’拥有适当的妆容,使其成为潜在新患者的主要接触者。着重雇用具有正确个性的人–一个热情,友好和健谈的人–并避免掉进“not the right skills”陷阱。雇用个性,训练技能!

团队成员和潜在患者打电话之间的尴尬,沉默寡言的时刻非常严重。为了让潜在的患者感觉自己在为自己的口腔保健做出正确的选择,他们必须感到自在和重视。确保您的前台团队具备适当的技能,以确保流畅,专业和有效的患者沟通。

希瑟·诺丁汉

希瑟·诺丁汉

希瑟(Heather)是布鲁明戴尔(Bloomingdale's)的前零售专家和部门培训师,在那里她拥有一百万美元的客户。她还秉承了这种奢侈的零售心态,并将其带入了牙科领域,在她的培训下,她得以在不到18个月的时间内为自己的牙科诊所赚了额外的100万美元。拥有超过16年的零售经验&管理经验,7年以上电话技能指导&希瑟(Heather)的培训师,以及数千小时的工作,以完善与牙科患者的融洽关系,希瑟通过电话技能的成功,提升患者体验和系统的实施,帮助提高牙科诊所的盈利能力。 Heather还是牙科界的资深作家,她的文章,新闻稿和博客在包括牙科实践管理,《今日牙科》,《进步牙医》杂志,《牙科智商》等各种出版物中都有报道。

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